A termékre vagy a folyamatra koncentráljunk inkább?

Mire gondolunk valójában, amikor azt mondjuk: minőség? Ezzel a címmel jelent meg érdekes és számunkra is releváns üzenetekkel bíró cikk az IT-tesztelők nemzetközi szakmai lapja, a Tea-time with testers című kiadvány márciusi számában.

Hogyan méri a csapatod vagy a céged a minőséget? – tesz fel költői kérdést a cikk írója, Janet Gregory tesztelési szakértő, a DragonFire Inc. tanácsadója, számos IT-szakmai publikáció és kiadvány szerzője. Előbbi kérdése a mérés és a minőség összefüggései kapcsán újabb problémakört is felvet: úgy véli ugyanis, az emberek gyakran hajlamosak arra, hogy a tesztelés és a minőség (illetve a minőségbiztosítás) közé egyenlőségjelet tegyenek, azonban egyáltalán nem biztos, hogy a jó tesztelési gyakorlatok automatikusan garanciát jelentenek a termék magas minőségére is. Gregory munkája során azt tapasztalja, hogy sok csapat „csupán” az egyes folyamatok minőségét méri a teszteléskor, és az fel sem merül bennük, hogy a lényegről, vagyis a termék minőségének vizsgálatáról egész egyszerűen megfeledkeznek – pedig az ügyfél számára ez volna az igazán fontos.

A szakértő figyelmeztet: a folyamat minősége természetesen hatással van a termékre is, a végeredményt azonban számos egyéb tényező is befolyásolja. Éppen ezért fontos, hogy a tesztelést is magában foglaló fejlesztési folyamat és a cégek által alkalmazott, különböző technikájú minőségmérések közötti összefüggéseket is feltárjuk. A szerző erre, vagyis a folyamat- és a termékminőség kölcsönhatásainak vizsgálatára törekszik munkája során. Hangsúlyozza: a minőségbiztosítási szempontokat már a kezdetektől be kell építeni a fejlesztési folyamatokba, és az ügyfél bevonása is elengedhetetlenül fontos.

Termékminőség

Bár a mindennapok során együtt kell kezelni, alapjaiban mégis érdemes külön tárgyalni a termék- és a folyamatminőség kérdését. Janet Gregory is így teszi. A termékminőség kapcsán leszögezi, hogy igen komplex fogalomról van szó, melyet definiálni és a gyakorlatban megfogalmazni is nehéz. Gerald Weinberg amerikai IT-tudós, antropológus, pszichológus népszerű definícióját idézve úgy fogalmaz, a minőség értéket jelent az emberek számára (Quality is value to some person). Hozzáteszi ugyanakkor, hogy mindez a tesztelés kontextusába helyezve közel sem elegendő, hiszen – bár alapvetően igaz – túlzottan leegyszerűsíti a helyzetet. A termékek nagy része esetében ugyanis nem tudhatjuk, hogy egy-egy fogyasztó számára a minőség mely dimenziója fontos igazán. A tesztelőknek nem csupán a folyamatot, hanem azokat a célokat is ismerni kell, melyek elérésére a termék hivatott, hiszen a minőség megítélésében kulcsfontosságú kérdés, hogy végfelhasználó mennyire elégedett a termék funkcionalitásával. Persze nem csupán a külső (vég-), hanem belső fogyasztók véleménye is számít. Eltérő minőségigényei lehetnek a szervezet különböző divízióinak – például a termékmenedzsmentnek, a marketingnek, a pénzügynek stb. – az adott termékkel kapcsolatban, és ezek is fontos aspektusok a tesztelők számára. Számos egyéb szempontra is tekintettel kell lennünk a tesztelés során, hangsúlyozza Gregory, ezek közül pedig kiemeli a termékminőséget (fogyasztói élményt) illetően egyre jelentősebbnek számító generációs különbségeket. Hozzáteszi ugyanakkor: ezen a téren sincs jó vagy rossz gondolkodásmód, csupán a prioritások térnek el.

Folyamatminőség

A cikk szerzője szerint sokkal egzaktabb téma a folyamatminőség vizsgálata, már csak azért is, mert a szervezetek többsége elsősorban erre a területre koncentrál. Azaz: a fókusz főként azon van, hogy a vizsgált folyamatok – köztük a tesztelés – minősége miként járul hozzá a végső termékminőséghez. Gregory felhívja a figyelmet arra, hogy sokan a tesztelés során már a kész szoftver vagy rendszer tesztelését értik, holott ideális esetben az a teljes fejlesztés során, annak minden fázisában zajlik. A tesztelés visszajelzést ad az elvégzett munkáról, felfedi a rejtett hibákat, segít a lehetséges kockázatok azonosításában és mérséklésében, információt ad a termék aktuális állapotáról, valamint a minőség folyamatos figyelemmel kísérésében is kiemelkedő szerepe van. A szakértő hangsúlyozza azonban: a tesztelés önmagában nem garantálja a minőséget, csupán visszajelzést ad arról!

De hogyan is működik a különböző termék- és folyamatminőség-dimenziók vizsgálata a gyakorlatban? Janet Gregory mindezt a következő ábrán szemlélteti. Mint fogalmaz, ez a modell alkalmas arra, hogy a csapatok számára megfelelően ütemezze, illetve hatékonyabbá és átláthatóbbá tegye a tesztelés folyamatát. Míg balról a programozás előtt feladatok, jobbról már kódolási hibák feltárását és minél gyorsabb javítását szolgáló tesztfázisok láthatók. Felülről a költséghatékony működés szempontjából, alul pedig a technológiai aspektusból lényeges tesztelési feladatok szerepelnek, s mindez jól szemlélteti az úgynevezett belsős ügyfelek (a különböző szervezeti divíziók) érdekeltségeit és eltérő perspektíváit is a tesztelés fontosságát illetően.

Miként a táblázatból is kitűnik, az egyes területeken eltérőek a teszteléssel szemben támasztott elvárások, ezért már a folyamat elején fontos az igények pontos definiálása. Gregory ennek kapcsán kiemeli: a tesztelőnek – még ha külsős is – csapattagként kell gondolkodnia, és mindig meg kell győződnie arról, hogy a megfelelő kérdésekre és problémákra keres-e választ a munkája során! El kell gondolkodnunk például azon a funkcionális sokféleségen, ami a felhasználó diverzitás okoz, azaz: tudnunk kell, hogy ki, milyen célból és hogyan használja (majd) az adott terméket! A tesztelés során ez mind fontos szempont.

A tesztelés persze nem ér véget azzal, hogy a termék a piacra kerül. A végfelhasználó tevékenységének figyelemmel kísérése, monitorozása – persze előre rögzített és legális keretek között – lehetővé teszi a csapatok számára, hogy közvetlen visszajelzéseket kapjanak a termék működéséről, illetve a felhasználó reakcióiról. Ezek a visszacsatolások egyaránt alkalmasak a hatékony problémamegoldásra és a további termékfejlesztésre, funkcióbővítésre is.

A minőség mérése

A kérdés persze továbbra is adott: hogyan lesz a tesztelés és a visszajelzések során begyűjtött adatokból a termék minőségére vonatkozó érték, információ? Tudjuk már egyáltalán, hogy mit is kell mérni? A szerző leszögezi, hogy bár vannak triviális megállapítások (az alacsony minőség rossz), de a kérdéskör sokkal komplexebb annál, minthogy pusztán ilyen általánosságokra hagyatkozzunk. Ráadásul sokszor előfordul, hogy néha elfogadjuk az alacsonyabb minőséget, mert az olcsóbb, és lehet, hogy egy-egy adott esetben ez jobb döntés, mint a magasabb minőségű termék választása.

A minőségmérés kapcsán további dilemmát jelent, hogy a „rossz” minőséget – például a hibák száma és súlyossága alapján – sokkal könnyebb megállapítani, mint azt, ha valaminek kiemelkedően jó a minősége. Ha ugyanis a hibák száma nulla, akkor azt tekinthetjük az elvárt (ideális) minőségnek; viszont akkor adja magát a kérdés: mit jelent a jó vagy kitűnő minőség, illetve – ha létezik egyáltalán ilyen kategória – milyen mérőszámok alapján állapíthatjuk azt meg?

A cikk szerzője kifejti: míg a folyamatminőséget illetően léteznek pozitív mérőszámok is (ilyen a ciklusidő vagy az átdolgozási arány), addig a termékminőség vonatkozásában már sokkal nehezebb ilyeneket találni. A szervezetek ezért a tesztelésen túl más, kreatívabb módszereket is bevetnek: ügyfél-elégedettségi kutatásokat végeznek, illetve az ügyfélszolgálatok tevékenységét elemzik egy-egy adott termékhez kapcsolódóan. Fontos feedback lehet a termékkel vagy termékkörrel kapcsolatban az ügyfelek visszatérésének aránya, illetve hűsége is.

A minőségvizsgálat során fontos információk nyerhetők ki a kockázatelemzés adataiból is. Ez mind a folyamat, mind pedig a termék minőségét illetően releváns szempont, minél kisebb ugyanis a hibás tevékenység vagy a termék meghibásodásának kockázata, értelemszerűen annál magasabb a minőség. A negatív-pozitív elmozgás dilemmája persze itt is adott: ideális esetben ugyanis sem a folyamat, sem pedig a termék nem rejti magában a hiba kockázatát, minden más lehetőség pedig csak negatív irányba befolyásolhatja a minőséget.

Konklúzió

Janet Gregory szerint összességében elmondható: a jó minőség érdekében nem elég megbizonyosodni arról, hogy a termék működik, hanem azt is garantálni kell, hogy a vevő minden igényét kielégíti! A tesztelési munka legelején fontos tisztázni a folyamattal és a termékkel kapcsolatos minőségi elvárásokat, hiszen alapvetően ezeknek kell meghatározniuk azt, hogy milyen teszteket kell elvégezni, illetve hogy milyen kockázatokra kell fókuszálni.

A szerző hangsúlyozza: a tesztelés támogatja a jó minőség elérését, de önmagában nem jelent garanciát arra, miként a folyamat jó minősége sem teszi automatikusan jóvá a terméket. A minőség rendkívül komplex és sokszínű, ezért minden termék esetében egyénileg szükséges definiálni az azzal kapcsolatos elvárásokat! A jó minőség elérése egyszerre szervezeti és egyéni felelősség. Csak akkor érhető el, ha egyértelműek az egyes divíziók igényei, valamint minden közreműködő (a szervezet minden tagja) tisztában van azzal, hogy mit kell tennie a magas minőségű termék előállítása érdekében.