Az E.ON Hungária Csoport Magyarország egyik legjelentősebb energetikai vállalata, európai anyacéggel, illetve jelentős B2C- és B2B-ügyfélkörrel. Az úgynevezett megoldásértékesítési üzletágukban tavasszal új CRM-rendszert vezettek be. A Salesforce Energy & Utilities Cloud implementálásával a hazai IT-piac egyik meghatározó cégét, a United Consultot (UC) bízták meg. A fejlesztésről és az első tapasztalatokról az E.ON érintett üzletágának vezetőjével, Tóth András megoldásértékesítési igazgatóval beszélgettünk.

– A projekt, amit a United Consulttal együttműködve valósítottak meg, mely szolgáltatási szektorukat érintette? Mivel foglalkozik és kiket céloz meg ez az üzletág?

Tóth András: – A Salesforce Energy & Utilities Cloud rendszerét az E.ON Hungária Csoport megoldásértékesítési üzletágában vezettük be. Ezen a területen olyan termékeket értékesítésünk, amelyek az új energiavilághoz, az egész Európában zajló energiaátmenethez kötődnek: például a napelemek, a hőszivattyúk és az e-mobilitási szolgáltatások. Ebben a fejlesztési ciklusban a nagyvállalati ügyfélkörre fókuszáltunk: az üzleti folyamatainkat és ügyfélkiszolgálásunkat egy hatékonyabb CRM-rendszer bevezetésével szerettük volna támogatni.

– Feltételezem, hogy korábban is használtak valamilyen CRM-platformot. Miért vezették be annak idején a rendszert, és mi indokolta most a váltást?

T. A.: – Egy olyan vállalat esetében, mint az E.ON Hungária, mindenképpen szükség van valamilyen CRM-támogatásra. Napjainkban már csak a nagyon kicsi vállalkozások tudják kezelni az értékesítési tevékenységeiket ilyen típusú rendszerek nélkül. Abban az ügyfélkörben, amivel mi kapcsolatban állunk, az ajánlatadás és a megvalósítás között– a termékek és szolgáltatások jellegénél fogva – esetenként hosszabb idő is eltelhet. Egy-egy ügyleten ráadásul nagyon sokan dolgoznak: részt vesznek benne értékesítők, mérnökök, különböző támogató területek szakértői. Egy olyan szerződéses keretet kell kialakítani és kezelni a CRM-rendszerben, amely garantálja ügyfeleink számára, hogy a megrendelt szolgáltatást az E.ON-tól elvárt minőségben, a határidők pontos betartásával szállítjuk le a számukra. A váltást az indokolta, hogy a korábbi rendszerünket még egészen más igények kiszolgálására szabták. A mi üzletágunk nagyon gyorsan fejlődik, jelenleg is egy drasztikus növekedés zajlik a területen, ezzel pedig nekünk is lépést kell tartani.

– A tendert már eleve a Salesforce-implementációra írták ki? Miért esett a választásuk az amerikai CRM-platformra?

T. A.: – Korábban két CRM-megoldás versengett egymással a vállalatcsoporton belül, mindkettőt támogatta a nemzetközi központ, az E.ON SE is. Végül azért nyert a Salesforce, mert több szempontot is figyelembe véve úgy éreztük, hogy ez a rendszer jobban optimalizált az értékesítésre, ezért jobban is illeszkedik a tevékenységünkhöz. Szerettünk volna ugyanabban a CRM-környezetben maradni, ezért a mi üzletágunkban is a Salesforce bevezetése mellett döntöttünk.

– Milyen a kapcsolat az E.ON és a United Consult között? A pályázók közül miért éppen őket választották partnernek ehhez, a Közép-Európában lényegében egyedülálló projekthez? Egyáltalán: milyen szempontok alapján választanak partnert egy-egy ilyen fontos fejlesztés esetében?

T. A.: – Partnereink kiválasztásában a szakértelem, a tapasztalat és a megbízhatóság döntő tényezők. Az a szakmai hitelesség, amelyet az UC a teljes beszerzési, pályázati folyamat során képviselt, számunkra nagyon fontos volt. Azt láttuk, hogy amit és ahogyan mi szeretnénk, azt ők meg tudják valósítani a rendszer bevezetése során. Azt is érdemes tudni, hogy egy olyan összetett, sok körös egyeztetést igénylő beszerzésről volt szó, amelyben rengeteg értékelési szempontot előre lefektettünk. A döntést pedig elsősorban szakmai szempontok és nem az árak alapján hoztuk meg.

– Ha jól tudom, a Salesforce Energy & Utilities Cloud lényegében világszerte egy új, rendkívül innovatív megoldásnak számít, ennélfogva még keveseknek van gyakorlati tapasztalata a rendszer implementálásában. A United Consult alig egy év alatt teljesítette a feladatot. Hogyan értékelik a közös munkát?

T. A.: – Ez a projekt az E.ON-on belül is egy egészen újszerű megközelítést igényelt: már a legelején tisztáztuk, hogy a Salesforce-nak – mint a világ egyik legjelentősebb CRM-fejlesztőjének – elhisszük, hogy tökéletesen tisztában van azzal, miként zajlik egy hatékony értékesítési folyamat. Emiatt nem a rendszert szabtuk a mi működésünkre, hanem a saját belső folyamatainkat alakítottuk át a sztenderdeknek megfelelően. A UC részéről nagyon nagy segítség volt, hogy ők is folyamatosan résen voltak, és azonnal jelezték, ha valami eltért ezektől. Megértették az igényeinket, és nagyon jó hozzáállással kezelték ezt a feszes, agilis keretek között végrehajtott projektet.

– Tavasszal kezdték el használni az új rendszert. Mik a management első tapasztalatai; illetve hogyan értékeli a Salesforce nyújtotta szolgáltatásokat az a közel 130 kollégájuk, akik a mindennapok során munkaeszközként használják a platformot?

T. A.: – Az E.ON-nál mi alapvetően akkor szoktunk beszélni valamiről, ha baj van. Erről a rendszerről nem szoktunk beszélni, csend van körülötte, ez pedig azt jelenti, hogy minden hatékonyan működik. Ehhez természetesen hozzájárult az is, hogy nagyon jól meg volt tervezve a bevezetés a változáskezelési oldalról is, jól működött az onboarding, a betanítás, amihez szintén erős támogatást kaptunk a UC-tól. Azt látom, hogy a rendszert használják a kollégák, mi pedig elkezdtünk egyre részletesebb riportokat is átnézni, elemezni.

– Lesz folytatása az E.ON és az UC közötti együttműködésnek?

T. A.: – Éppen azon gondolkodunk, hogy minél szélesebb körben bevezetjük a rendszert, hogy a lehető legtöbb termékünk értékesítését segíthesse. A United Consulttal jelenleg is együtt dolgozunk ezen, hiszen a Salesforce lakossági irányú kiterjesztését is az ő támogatásukkal végezzük el. Ez a projekt már elindult. Az E.ON Hungária Csoportnál minden beszerzés külön eljárást igényel. Bár a UC-vel nagyon pozitív tapasztalataink vannak, és megbízunk bennük, természetesen az új beszerzések szintén egy-egy transzparens értékelési szempontrendszer alapján zajlanak majd.

A United Consult Salesforce szolgáltatásaival kapcsolatos további információkért vedd fel velünk a kapcsolatot és szakértő kollégiánk bármilyen felmerülő kérdésedre készséggel válaszol.