A közép-európai térségben egyedülálló CRM-megoldással teszi még hatékonyabbá üzleti folyamatait és növeli az ügyfélélményt az E.ON. A nemzetközi hátterű energiaszolgáltató magyar vállalata a B2B-üzletágában vezette be a Salesforce Energy & Utilities Cloud megoldást, az új rendszer implementációját pedig egészében a hazai IT-piac egyik legtapasztaltabb szolgáltatójára, a United Consultra bízta.

– Egy nagyszabású enterprise project keretében vezették be az E.ON Solutions üzletágában az amerikai Salesforce új, innovatív, kifejezetten az Önök iparágára szabott CRM-megoldását, az Energy & Utilities Cloud-ot. Miért a United Consultra esett a választásuk, amikor partnert kerestek a rendszer implementálásához? – kérdeztük a fejlesztés részleteiről Hladics Tibort, az E.ON IT & Digitális Ügyfélmegoldások vezetőjét.

Hladics Tibor: – Az európai csoporton belül már volt tapasztalatunk Salesforce-rendszer bevezetésében, ezért pontosan tudtuk, hogy mit várunk el a leendő partnerünktől. Egy olyan tapasztalt céget kerestünk, ami a szakmai kritériumok teljesítésén túl az általunk elvárt ütemezésben és költségkeretben képes ennek a rendszernek az implementálására. A munkát viszonylag hosszú kiválasztási folyamat előzte meg: alaposan felmértük a piacon jelenleg működő tanácsadókat, tendert írtunk ki, majd egy objektív értékelési pontrendszer szerint megvizsgáltuk az ajánlatokat. Végül az UC jött ki nyertes pályázóként.

– Miben más a Salesforce, mint a piacon elérhető többi CRM-platform? Hogyan született meg a döntés, hogy Salesforce-szal lépnek szintet az ügyfélélmények javításában, illetve az értékesítés hatékonyságnövelésében?

H. T.: – Az E.ON stratégiájának három alappillérre van: a növekedés, a fenntarthatóság és a digitalizáció. Utóbbi egy olyan pillér, ami az elmúlt években még nagyobb jelentőséget kapott. Ezek szellemében született az a központi döntés, hogy ne különböző rendszereket tartsunk fenn különböző célokra üzleti működésünk során, hanem keressünk egy olyan sztenderdizált megoldást, ami egyesíti a különböző funkciókat. Két olyan nemzetközi brand volt, ami mellett a cégcsoport letette a voksát; ezek egyike a Salesforce. Ők egy olyan technológiai megoldást kínálnak, ami gyorsan bevezethető, és egy modern infrastruktúra működik alatta. Fontos volt, hogy viszonylag kevés kódolással tudjuk a rendszert bevezetni, illetve természetesen az is, hogy biztosítsa azokat a kompetenciákat, amelyekre nekünk szükségünk van. Megnéztük mindkét nagy szállítót, és mivel az értékesítés támogatásában sokkal erősebb erősebbnek éreztük a Salesforce-t, mellette döntöttünk. Lényeges szempont volt az is, hogy a B2B-ügyfélkört egy termékfüggetlen értékesítési folyamatban tudjuk kezelni, mivel nem akartunk minden egyes termékre önálló folyamatokat, lépéseket létrehozni. Az Energy & Utilities Cloud révén olyan értékesítés eszközöket kaptunk, ami növeli a hatékonyságot. Kollégáink ebben a rendszerben nem adminisztratív terhet látnak, hanem olyan technológiai megoldásokat, melyek támogatják őket abban, hogy még jobbak legyenek az értékesítésben. Ez egy olyan zárt rendszer, ami a különböző jóváhagyási folyamatokat is kezeli, méri az átfutási időket, és naprakész jelentésekkel szolgál mind az értékesítők, mind a vezetőik számára. A döntésünk tehát egyrészt a digitalizációs igény, másrészt pedig az üzleti oldalról jelentkező igényeknek alapján született. E kettő jó párosítását találtunk meg ebben a rendszerben.

– Milyen elvárásaik voltak a United Consulttal szemben? Mik voltak a legfőbb kritériumok az Önök részéről a Salesforce Energy & Utilities Cloud implementálása során?

H. T.: – Nem ez volt az első CRM-rendszerbevetésünk az E.ON Hungária csoporton belül, ezért volt már tapasztalatunk. Egyfajta szemléletváltást is megcéloztuk ebben a projektben, ami arról szólt, hogy egy jól kitalált keretrendszerhez – amit sztenderdként kapunk – alakítsuk a saját működésünket, folyamatainkat. Nem szerettük volna elkövetni azt a hibát, amibe sokan belefutnak, hogy elkezdenek építgetni egy „csillagromboló” jellegű rendszert, és évek múlva is ott tartanak, hogy még nem készült el teljesen, de a folyamatos fejlesztgetések mellett már elkezdik használni. Az UC-tól azt vártuk, hogy viszonylag rövid idő alatt vezessen be nekünk egy kész rendszert, ami mindent tud, amit elvárunk tőle, de később egy-egy új feature is könnyen integrálható legyen bele. Alapvető cél volt, hogy olyan támogatást adjunk az értékesítőknek, amivel nagyobb sikerességi ráta és a határidők betartása mellett tudják végezni a munkájukat; a rendszer valódi támogatást adjon nekik, és ne valami szükséges rosszként tekintsenek arra.

– Ideális esetben egy ilyen kaliberű projekt során a szállító nem csupán kódol és installál, hanem egészében átlátja a megrendelő üzleti működését, céljait, IT-struktúráját, és persze rendkívül szenzitív adatokkal dolgozik. Ez komoly bizalmi kapcsolatot feltételez a tervezéstől a megvalósítás összes fázisán át a rendszer élesítéséig. Az E.ON és az UC esetében hogyan kell elképzelnünk a közös munkát?

H. T.: –A projekt 2022. március 1-jén indult, a volumenét pedig jól jelzi, hogy nagyságrendileg 18 ezer munkaórát tettünk bele az UC-val közösen, összesen több mint száz érintett kolléga részvételével. Százkilencvenhárom felhasználói sztorit dolgoztunk ki, negyven munkatársunk tesztelte a rendszert, végül pedig százharmincan kaptak oktatást. Fontos, hogy mindig az adott projektnek megfelelő módszertant használjuk, itt úgy döntöttünk, hogy ez nem egy vízesés jellegű bevezetés lesz, hanem agilis eszközöket használva implementáljuk rendszert. A United Consult szakértőivel folyamatos volt a kommunikáció, igazi bizalmi kapcsolatot alakítottunk ki. Nem csak szállítót, hanem partnert kerestünk a munkára, aki ismeri és érti az igényeinket. Közös célunk volt, hogy sikeres legyen a bevezetés, tartsuk a határidőket, tartsuk a költségszintet, és amikor a felhasználók birtokba veszik, akkor egy jól működő rendszert kezdjenek használni. Mindennek az alapja a mindkét oldalról jól előkészített, korrekt szerződés volt. Ebben részletesen tisztáztuk, hogy az E.ON-nak megrendelőként milyen igényei vannak, és azokra a United Consult milyen válaszokat tud adni. Nem építettünk fel külön-külön projektszervezeteket, hanem végig közösen dolgoztunk. A sikerben nagy szerepe volt annak, hogy mi pontosan meg tudtuk fogalmazni az elvárásainkat, az UC pedig – mivel nyitott volt a működésünk megismerésére – megértette és megfelelő módon megválaszolta azokat.

– Alig egy év alatt megvalósították a Salesforce Energy & Utilities Cloud bevezetését, ami ráadásul egy egyedülálló CRM-megoldásnak számít Közép-Európában. Ilyen a tempóra és minőségre számítottak a projekt elején?

H. T.: – Nagyon büszke vagyok a teljes csapatra. A tenderfolyamat során meghatároztuk, hogy mikor akarunk indulni, illetve, hogy mikor szeretnénk befejezni a projektet, és ez hibátlanul teljesült. Nagyon sok fejlesztést viszünk az E.ON csoporton belül különböző területeken, és nyugodtan mondhatom: ez egy mintaprojekt volt arra, hogyan kell bevezetni egy viszonylag komplex rendszert egy ekkora cégnél. A bevezetési folyamatban nem volt se határidőcsúszás, se költségnövekmény, és a minőségből egy pillanatra sem engedtünk. Nem azt mondom, hogy sima menet volt ez az egy év – természetesen voltak izgalmas helyzetek –, de egy jó szállítói partneri együttműködés éppen arról szól szerintünk, hogy ezeken közösen megyünk végig.

– Ha néhány dolgot ki kellene emelni az UC-vel közös munkából, Ön szerint mik volnának azok? Miért lett ennyire sikeres ez a fejlesztés?

H. T.: – Sok tényezőből állt a siker. Mindenekelőtt volt egy jól meghatározott, világosan definiált projektcél, és volt egy felkészült szállító. Az E.ON és a United Consult munkatársaiból összeállt egy elhivatott és jól együttműködő projektcsapat, ami minimális fluktuációval működött az év során. Nagyon fontos volt, hogy mind az E.ON, mind az UC oldalán az a csapat vitte végig a munkát, amivel elindult a projekt. Volt egy nagyon erős és jól átgondolt szerződés is, ami mindkét fél számára keretet adott a közös munkához. Persze kellett egyfajta „kémia” a két cég között, amit nem lehet ugyan szerződésbe foglalni, de esetünkben ez is tökéletesen működött. A projektcsapat részéről volt egy erős, transzparens kommunikáció a vezetés irányába, közép- és felsővezetői szinten pedig végig érdeklődéssel és figyelemmel kísérték a folyamatokat. A reális ütemterv, az átgondolt erőforrás-allokáció is fontos sikertényező volt.

– Elképzelhető, hogy a B2B-szektorban tevékenykedő Solutions üzletág után valamely másik, esetleg B2C területen is átállnak majd a Salesforce-ra?

H. T.: – Nem csak elképzelhető, hanem már el is el is indítottunk egy új a projektet. Ahogyan már említettem, a digitalizáció stratégiai cél: a fenntartható növekedésben elengedhetetlenül fontos a modern, stabil IT-architektúra. Alapvetően az üzleti folyamatok teljes lefedésében gondolkodunk a lead beérkezésétől a szerződéskötésen, majd a kivitelezésen át az üzemeltetésig és karbantartásig. Most a szerződéskötés utáni „delivery” rész bevezetésén dolgozunk, illetve az E.ON Solutions területen elkezdtük a B2C-szegmens lefedését szolgáló projektünket is a United Consulttal. Ezt ugyanúgy a termékfüggetlen CRM-technológiára és a jó partneri együttműködésünkre alapozzuk. Gondolkozunk azon is, hogy az Energy & Utilities Cloud-on túl milyen Salesforce-modulokat vezessünk be, a marketing cloud például már ott is van az agendánkon.

CRM megoldásainkért látogasd meg Salesforce üzletágunk honlapját >>

United Consult