Manapság – reményeink szerint a járvány végéhez közeledve – mindenkit az foglalkoztat, hogy a „válságüzemmódból” hogyan térhetünk vissza a normális kerékvágásba, és hogy a néhány hónapos megtorpanás után miként vehet új lendületet az üzlet. A jelenlegi helyzet miatt még nagyobb a nyomás a marketing szakembereken, hogy a konkurencia előtt járjanak, valamint hogy az online térben is platformokon átívelő és kiemelkedő ügyfélélményt nyújtsanak.

Marketing vezetőként kiemelten fontosnak tartom követni a globális szakmai trendeket, és úgy gondolom, hogy az elkövetkező időszak, nem csak az innovációnak, de az ügyfélközpontú üzleti modellek terjedésének is kedvezni fog. Ezt mutatja partnerünk a Salesforce „State of Marketing” jelentése is, amely mintegy hétezer marketingvezető szemén keresztül mutatja be az aktuális helyzetet. A felmérés ráirányítja a figyelmet azokra a stratégiai fontosságú feladatokra, kihívásokra és technológia megoldásokra, amelyek ezekben a hónapokban a vezetőket foglalkoztatták. Íme négy, szerintünk és a Salesforce szerint is rendkívül érdekes és fontos megállapítás a kutatásból.

1. Innováció mindenekelőtt

A kutatás eredményei szerint a piaci szereplők és az ügyfelek közötti kapcsolattartás intenzitása és minősége mindennél fontosabbá vált a járvány ideje alatt. Az ügyfelek 84% szerint az adott céggel kapcsolatos tapasztalatok legalább annyit számítanak a fogyasztói döntések meghozatala során, mint maga a termék vagy a szolgáltatás, amit a cég kínál.

A megkérdezett marketingszakemberek szerint egyre nagyobb jelentősége van az ügyféligények valós idejű megfigyelésének és kielégítésének. Ezt a hihetetlenül gyors információmozgást bizonyítja az is, hogy a Salesforce korábbi kutatásának eredményei szerint ma már az ügyfelek 71%-a több kommunikációs csatornát is használ egy-egy fogyasztói döntés meghozása és végrehajtása során. Az emberek ma már olyan „dinamikus interakciókat” várnak el az üzleti kommunikációs folyamatok során, melyek abszolút egyénre szabottak.

Ezen a ponton találkozik a marketing és az IT szakterülete, mely cégünk, a United Consult számára olyan izgalmas és kihívásokkal teli terep, amin keresztül évről évre egyre több ügyfelünket segíthetjük közelebb üzleti céljai eléréséhez. 

A Salesforce kutatásában résztvevő marketingvezetők az ezzel kapcsolatos innovációt az egyik legjelentősebb prioritásaként nevezték meg a valós idejű ügyfél-elkötelezettség elérése érdekében. Úgy vélik, hogy a marketing és az informatika szimbiózisa most, a koronavírus-járvány idején és az azt követő időszakban fontosabb, mint eddig valaha volt. A digitális átalakulás iránti nyitottság az üzleti siker kritikus része lesz az elkövetkező években.

De mit is jelent ez a gyakorlatban? A marketingszakma innovátorai arra törekednek, hogy újabb és újabb digitális elérési pontokat találjanak az ügyfelekhez. Ennek fontos eszközei a mobilok és a mobilalkalmazások: marketingcélú használatuk két év alatt 34%-os növekedését mutat, míg a mobilos videótartalmak 21%-kal gyarapodtak.

2. Aki AI-t használ, jól jár

Eddig sokan talán csak a fejlesztők futurisztikus, túl-hype-olt szenvedélyeként tekintettek a marketingcélú mesterséges intelligenciára, napjaink eseményei – amikor a járvány miatt minimálisra csökkentek a személyes ügyfélkontaktok – azonban tökéletesen bebizonyították életképességét és jelentőségét. Míg 2018-ban csupán a marketingesek 29%-a használt valamilyen AI-megoldást a munkája során, ma már 84% számolt be erről. 

A marketingesek ma már az ügyfelekről begyűjtött adatok alapján, sokszor automatizmusok révén hoznak meg döntéseket az alkalmazandó stratégiát illetően. Egyre több adatbázisból és egyre több platformon dolgoznak, ezért szintén fontos kihívás napjainkban az adatok egységesítése, harmonizálása. A marketingesek munkáját lényegesen hatékonyabbá teszi az AI használata.

A trendeket jól jelzi, hogy a holland marketingszakértők 2021-ben terveik szerint 50%-kal több adatforrást használnak fel az AI „táplálására”, mint a globális átlag. Az egyes iparágak marketingcélú AI-használati aktivitásai közül – nyilván nem véletlenül – magasan kiemelkedik az IT-szféra, ahol már idén 60%-kal növelnék a források mennyiségét.

3. A B2B sarokköve

A járványhelyzet úgy hozta, hogy B2B ügyfelek napjainkban ugyanolyan szintű empátiát és törődést igényelnek, mint a B2C ügyfelek. Ennek kielégítésében a marketingesek nagy segítségére lehet az úgynevezett account-based marketing (ABM) és az AI. A megfelelően részletes ügyféladatokat kezelő keretrendszerek, valamint az automatizált stratégiaalkotás révén több és sokkal jobban személyre szabott kampányt készítenek a szakemberek B2B ügyfeleik részére. 

A Salesforce-kutatásban résztvevő B2B marketingesek 92%-a százaléka használ valamilyen ABM-rendszert a munkája során. Az ABM-programok nagy része egyébként nagyon friss, 64%-uk az elmúlt öt évben indult. A rendszerek egyre szofisztikáltabban, 68%-uk már használ valamilyen automatizálást. 

Magyarországon a kifinomultabb marketing automatizációs rendszerek térhódítása első sorban a B2C szektorban volt megfigyelhető, de az elmúlt években egyre több B2B ügyfelünknél végeztünk összehangolt CRM és marketing automatizációs rendszerbevezetést. 

Mi is érzékeljük a kutatásban leírtakat, egyre több igény és megkeresés érkezik ügyfeleink részéről, akik nem szeretnének lemaradni a globális trendekről, amelyeket nem csak a piac diktálta versenyhelyzet, de a pandémia is aktívan formál.

4. A technológiáé a jövő

Merre tart a marketing? Mit hoz a jövő? Ezt senki sem tudja pontosan megjósolni. Az azonban biztos, hogy a koronavírus-járvány miatti válság arra késztette a cégeket, hogy új utakat és új módszereket keressenek ügyfeleik elérésére és a kapcsolatok fenntartására. 

A marketingesek arra számítanak, hogy a következő tíz évben a technológia fejlődése még a mainál is nagyobb hatással lesz életünkre. Világszerte drasztikusan bővül az online csatornákon elérhető ügyfelek száma, sorra indulnak az 5G-hálózatok és kiteljesedik a virtuális valóság. A marketingvezetők 60%-a szerint az 5G jelentős hatással lesz a marketingre is, az egyre bővülő internetpenetráció pedig tovább szélesíti a piacot. 

5. Mit is jelent mindez? 

2020-ban valóban az innováción van a hangsúly, de ne felejtsük el, hogy ez egy eszköz, a service design során is sokszor emlegetett ügyfélközpontúság eléréséhez, melyben ténylegesen komoly szerep jut a digitális technológiáknak.

Egy 360 fokos marketing-kommunikációs platform segítségével nem csak kivételes ügyfélélményt leszünk képesek nyújtani, de a közös felület lehetőséget ad arra is, hogy minden csatornán egységes arculatot sugározzunk meglévő és leendő ügyfeleink felé. Ha valamikor, hát most biztosan nem érdemes lemaradni!

Szerző:
Hegedűs-Cser Lilla
Marketing vezető

Forrás:
https://www.salesforce.com/blog/2020/05/top-marketing-trends-navigate-change.html

A tanulmány letölthető itt:
https://www.salesforce.com/form/pdf/6th-state-of-marketing/?sfdc-redirect=227

Tekintsd meg a további cikkeinket!