A digitális marketing világában az automatizáció és az adatvezérelt döntések elengedhetetlenek a hatékony ügyfélkommunikációhoz. Emiatt döntött nagyvállalati ügyfelünk, az E.ON a Salesforce Marketing Cloud (SFMC) bevezetése mellett, amellyel sikeresen forradalmasította marketingfolyamatait, és jelentős üzleti eredményeket ért el. A következőkben bemutatjuk, milyen kihívásokat, nehézségeket kellett leküzdenie az E.ON marketing csapatának a bevezetés előtt, valamint megmutatjuk, hogyan építettük fel az új rendszert, és milyen eredményeket értünk el.

Ügyfelünk véleménye:

„ Ezzel az eszközzel megérkeztünk a 21. századi digitális marketing világába! Kevesebb ügyfélzavartatás, magasabb eredmény. Win-win mindenki számára. Jó látni, hogy a leendő ügyfelek több időt töltenek a weboldalon és valós érdeklődést mutatnak a termékeink iránt, ezzel a rövid és a hosszú távú céljainkat is támogatni tudjuk.”

– Szabó Dániel – Digital Marketing Team Leader E.ON Hungária Csoport

Ez az esettanulmány a Marketing Cloud bevezetését mutatja be az E.ON B2C üzletága számára, amely négy nagy termékkör köré épül: hőszivattyúk, klímák, otthontöltés és napelemek.

A cél: Erőforrások optimalizálása és ügyfélélmény növelése

Az E.ON elsődleges célja a Salesforce Marketing Cloud bevezetésével, hogy a marketingfolyamatok automatizálásával, optimalizálásával és az ügyféligények pontosabb figyelembevételével növelje az erőforrásainak hatékonyságát. Mivel az automatizált rendszerek csökkentik az emberi beavatkozás szükségességét, így a marketingcsapat értékteremtő stratégiai és kreatív feladatokra összpontosíthat.

Emellett az ügyfelek irányában egy személyre szabottabb marketingkommunikáció indult el a releváns, érdeklődés alapú és időzített tartalmak biztosításával, ezzel is javítva a konverziót és az ügyfélélményt.

A kihívás: Manuális marketingfolyamatok és korlátozott szegmentáció

Korábban az E.ON Digitális marketing csapata egy egyszerűsített hírlevélküldő szoftverrel dolgozott, ahol minden kampány one-time send (manuálisan időzített tömeges hírlevél küldés) alapon működött. Az ügyféladatok leválogatásához sok manuális munkára volt szükség, ami jelentős kihívásokat jelentett a folyamat hatékonysága és gyorsasága szempontjából:

1. Statikus lista-alapú küldések: Nem volt lehetőség dinamikus ügyfélutak kialakítására.

2. Korlátozott személyre szabhatóság: Az e-mailek nem tükrözték az E.ON ügyfeleinek egyedi igényeit, érdeklődési köreit.

3. Korlátozott Riporting: A régi rendszerben található riporting funkciók nehézkesek voltak, és az eredmények nem voltak valós idejűek. 

4. Hiányzó automatizáció: Minden kampány manuális beavatkozást, emberi erőforrást igényelt.

5. Korlátozott jelentéskészítés: A szoftver nem biztosított egyértelmű méréseket az e-mail kampányok hatékonyságáról.

A megoldás: Salesforce Marketing Cloud bevezetése

Az E.ON felmerülő kihívásaira és igényeire egyaránt megoldást nyújtott a Salesforce Marketing Cloud, így ennek bevezetése mellett döntött a digitális marketing csapata az ügyfélkommunikáció optimalizálására.

Az új rendszer segítségével az alábbi stratégiai fejlesztések valósultak meg:

1. Automatizált kampányok bevezetése

Korábban minden kampány manuálisan indult. Az új rendszerben:

• Időzített kampányok futnak ügyféladatok és viselkedési minták alapján.
• A digitális marketing csapat teljes kontrollt kapott az automatizációk felett.
• Az emberi hibák minimalizálása révén pontosabb kampányokat futtathatnak.

2. Dinamikus érdeklődési kör alapú szegmentáció

A Salesforce Marketing Cloud valós időben frissíti az ügyféladatokat és a célzási stratégiát:

• Az ügyfélviselkedés és a kattintások elemzése alapján dinamikusan frissíti a szegmenseket.
• Az ügyfelek a számukra releváns tartalmat kapják, ami növeli az elköteleződést.
• A személyre szabott ajánlatokkal csökken a leiratkozási arány.

3. Szolgáltatások közti prioritás figyelembevétele

A szolgáltatások prioritása akár szezonálisan, akár az üzlet által stratégiai okokból folyamatosan változhat. Emiatt úgy lett felépítve a folyamat, hogy a digitális marketing csapat önállóan bármikor módosíthat a szolgáltatások prioritásán, így a kampányok mindig az aktuális üzleti célokhoz igazodhatnak. Ez biztosítja, hogy a legfontosabb ajánlatok a megfelelő időben, a legnagyobb érdeklődést mutató ügyfelekhez érkezzenek meg.

4. Listakímélő funkció

A hatékony ügyfélkommunikáció érdekében a rendszer úgy lett kialakítva, hogy amennyiben valaki több témakör iránt is érdeklődik, a rendszer az előre meghatározott prioritások alapján csak egy kommunikációs ágba engedi be, és a következő automatizmus csak akkor indul el számára, ha az előzőből már kilépett. Ez biztosítja, hogy az ügyfél nem kap túlzott mennyiségű e-mailt rövid időszak alatt, ami csökkenti az információs túlterheltség és a leiratkozás kockázatát. Az egyensúly megtartása kulcsfontosságú a hosszú távú ügyfélkapcsolatok építésében és a pozitív márkaélmény fenntartásában.

5. Automatikus „vészleállító” funkció

Az adatminőség biztosítása érdekében az MC automatikusan leállítja a kampányokat, ha 3 napon belül nem érkezik friss adat a rendszerbe. Ez megakadályozza az elavult vagy hibás adatokkal történő kommunikációt.

Az eredmények és mérések

Az általános üzeneteket tartalmazó kampány 44,54%-os open rate (megnyitási arány) és 1,96% click rate (kattintási arány) értéket mutatott, ami egy általános ügyfélkörre célzott kommunikáció esetében megfelelő bázisnak tekinthető.

A tematikus érdeklődési adatokra épülő kampányok eredményei ezt jelentősen meghaladják:

• Az e-mailek megnyitási aránya 13-21%-kal magasabb, ami azt mutatja, hogy a szegmentált és célzott tartalom nagyobb érdeklődést generál.
• Az átkattintási arány 2-5x magasabb a welcome kampányhoz képest, ami a releváns tartalom erős konverziós hatását bizonyítja.
• A click to open rate (megnyitás utáni kattintási arány) mutatók is magasabb aktivitást jeleznek, hiszen az ügyfelek, akik már megnyitották az emailt nagyobb arányban lépnek interakcióba a tartalommal.

Ezek az eredmények igazolják, hogy a szegmentált és dinamikusan frissülő érdeklődési körökön alapuló automatizált ügyfélutak lényegesen hatékonyabbak, mint az általános ügyfélkommunikációs kampányok.

A projekt eddigi eredményei

Az eredmények és mérések

• Növekvő megnyitási és átkattintási arányok
• Jobb ügyfélélmény a célzott kommunikációnak köszönhetően
• Csökkent IT-erőforrásigény és gyorsabb kampányindítás
• Automatizált mérés és optimalizáció

Best Practices

A projekt során az alábbi bevált gyakorlatokat alkalmaztuk:

Tanulságok és következtetések

A Salesforce Marketing Cloud bevezetésének köszönhetően a digitális marketing még erősebb tud lenni az E.ON-on belül.

A legfontosabb előnyök:

• Automatizált kampányok → Hatékonyabb marketingfolyamatok, kevesebb manuális beavatkozás.
• Valós idejű szegmentáció → Relevánsabb üzenetek, jobb ügyfélélmény.
• Jobb analitika → Részletesebb mérési lehetőségek és kimutatások.

Végeredmény: A Marketing Cloud bevezetése lehetővé tette az E.ON digitális marketing csapata számára egy adatalapú, skálázható és hatékony digitális marketingrendszer kialakítását, amely javítja az ügyfélkapcsolatokat és növeli a kampányok sikerességét.